Q MARKA SUSTATZEKO ELKARRIZKETA :

Goretti Alzelai – Kalitate Arduraduna
Raúl Fernández Acha - Zuzendaria
Amara Plaza Hotela

• Turismoaren sektorearekin zerikusia duen kalitate-sistema eta –programaren baten aldeko apustua egiteko arrazoiak.
  98. urtean, gure enpresa kalitate-sistema ezartzea planteatzen hasi zenean, sistema horiek oso finkatuak zeuden beste sektoretan (industrian adibidez), baina ez geurean; beraz, ezartzea proiektu berritzaile eta bereizgarritzat hartu genuen, marketing-tresna bat zen lehiaren aurrean. Beste arrazoi bat eta, gainera, arrazoirik garrantzitsuena, barruko antolaketa-tresna izatearen nahia izan zen.
  
• Gure erakundean turismoaren kalitate-sistema ziurtatuak eskaintzen dizkion abantailak.
  Abantailarik handiena arestian aipatutakoa da: sistema ziurtatuari esker derrigorrez antolaketa-tresna bat behar da gure lan-sistema deskribatzean oinarrituta (nor? Nola? Noiz? Non? Egiten da zeregin bakoitza). Hala, zerbitzu homogeneizatua eskain dezakegu eta produktuaren bikaintasunean du isla.
  Lan-sistema hori ezarria dagoenean (guk bederatzi urte daramatzagu lan-sistema ziurtatuarekin lanean), hurrengo urratsa ematen duzu: zer egin dezakegu gure prozesuak hobetzeko? Ildo horri jarraiki, erakundean etengabeko hobekuntza-prozesuan murgiltzen zara.
  
• Barruko hobekuntzak antolaketa-gaietan.
  Eguneroko lanak planifikatuak daude eta ez dago tokirik bat-batean gauzak egiteko; guztiak norabide berean goaz.
  
• Barruko hobekuntzak kudeaketa-gaietan.
  Enpresa-kudeaketari dagokionez, onura handiak eskaini dizkigu; gure iritziz Giza Baliabideen Kudeaketa Prozesuaren hobekuntza garrantzitsua da:
  Langileak enpresaren helburuak ezagutzen ditu eta horiek beregan duten eragina ere bai.
  Langileak bere lanak beste sailenekin elkar eragiteko modua ezagutzen du, lana taldean.
  Langileak bere zereginak erregistratu eta nabarmenduak uzten ditu, ondoren, jarraipena egin eta egin daitezkeen akatsak konpontzeko. (Kalitatearen Adierazleak)
  Langilea informatuta dago eta barruko zalantzak, iradokizunak aurkezteko aukera du (Komunikazio Plana, Barruko Iradokizunen Sistema)
  Langileari behar duen prestakuntza eskaintzen zaio bere zeregina arrakastaz garatzeko (prestakuntza-beharren diagnostikoa eta urteko Prestakuntza Plana).
• Barruko hobekuntzak azpiegitura-gaietan.
  Kalitate-estandarrak bete behar direnez, instalazioak, azpiegiturak, etab. zaindu behar dira enpresan eta inbertsioen bideragarritasuna baloratzen laguntzen du.
• Hobekuntzak bezeroa asetzeko.
  Eskaintza argitzen da, bezeroak eskatzen duena entzuten dugu eta eskaini ere bai.
  Gure zerbitzua gure bezeroen behar eta itxaropenetara moldatzen da.
  Bezeroak enpresaren hobekuntza-sisteman parte hartzeko aukera du eta, horretarako, galdeketak, iradokizunak, kexak… daude.
  Bezeroak konfiantza du Q marka duen produktuan edo zerbitzuan, badaki kalitate-estandarrak betetzen dituela eta urtero ebaluatzen direla.
• Animatu sektore turistikoari Q ezartzera.
  Markak eskaintzen duen abantaila bakoitza deskribatu behar da, baita kalitate-sistema ziurtatua burokrazia eta paper mordoa direla aipatzen duen topikoarekin amaitu ere.
  Gainera, oraintxe bertan Turismo Sailburuordetzak laguntza handia eskaintzen du hurrengoen bidez: Euskalit, Basquetour, prestakuntza-saioak, ate zabaleko jardunaldiak, etab. Gure ustez duela hamar urte baino erraztasun gehiago daude Q ezartzeko.
  Geroz eta enpresa turistiko gehiago gaude ziurtatuak eta bezeroarekiko bermea da Kalitatezko jomugan dagoela hautemateko orduan. Zehatz mehatz esanda, jomuga sendotzen dugu.
• Posizio lehiakorragoa.
  Lehiakorragoak gara, batetik Donostia bezalako jomugan gaudelako eta, bestetik, Q bezalako kalitatearen berme-ziurtagiria dugulako.
• Kalitatezko Qren kudeaketaren barruan landutako gaitasunak, hain zuzen ere, garrantzitsuenak eta erabilgarrienak.
  Gure enpresako bi prozesu estrategiko, bezeroan (barrukoan eta kanpokoan) oinarritutakoak, gure enpresa-estrategiaren ardatz nagusiak dira. Honako prozesuez ari gara:
  Bezeroaren asetze-maila kudeatzea eta Giza Baliabideak kudeatzea.
  Lehenengoan bezeroen galdeketak jasotzeko sistema eta iruzkinak (erreklamazioak eta iradokizunak) biltzeko sistema definituta dugu enpresaren prozesu eragile bakoitzean: ostatua, jatetxea eta ekitaldiak. Informazioa jasotzen dugunean, aztertu egiten da eta emaitzak lortzen dira; horietatik askotan hobekuntza-ekintzak ateratzen dira eta, hala, gure bezeroen itxaropen eta beharrak betetzen ditugu.
  Giza baliabideen prozesuari dagokionez, honako arloetan lanean jardun dugu: Komunikazioa, Prestakuntza, Sustapena eta Balorazioa. Helburu bakarra gure langileen motibazioa lortzea da.
  Prozesu honetan egindako ahaleginaren emaitza bi urtez behin neurtzen dugu Lan Giroaren Galdeketarekin.
• Sartu diren edo sartu nahi diren aldaketak.
  Urte hauetan guztietan zehar, sartutako aldaketak eta etorkizunean sartu nahi ditugunak asko dira.
  Adierazleek neurtzen duten lan-sistemarekin eta emaitzak aztertuz, argi eta garbi gelditzen da non sartu behar diren aldaketa horiek eta horietatik zeintzuk duten lehentasuna. Ildo horri jarraiki, argi dugu non eta nola inbertitu behar ditugun gure ahaleginak giza baliabideetan. Halaber, argiak dira ahalegin ekonomikoak eta inbertsioak edota berrikuntzak.