Elena Estomba – Zuzendari ordea
Hotel Londres

Euskadin jada 267 establezimenduk du Turismo Kalitatearen “Q” izenekoa turismo-enpresen zerbitzua, instalazioak eta kudeaketa ziurtatzeko. Sailkapen ofiziala alde batera utzita, bereizgarriak betekizunak jasotzen ditu, bai produktuarenak, bai zerbitzuarenak, Kalitate-arauetan oinarrituta. Bakarrik turismo-enpresetan da aplikagarria. Laburbilduz, bezeroen itxaropenak bete eta asetzen direla bermatzeko bitartekoa da.
Era berean, programa hau bereziki negozio txikienentzat da, betekizun-maila txikiagoarekin, baina epe luzera hartutako konpromisoarekin. Egoera horretan daude Turismo Kalitatearekin Konpromiso Diploma duten 274 establezimendu. Bereizgarriak establezimenduak kudeatzeko orduan, prestakuntzaren eta hobekuntzaren, arduraldiaren eta zorroztasunaren konpromisoa onartzen du kalitatea hobetzeko planen bidez. Bere helburu nagusia bezeroaren zerbitzuarekiko hobekuntza etengabea modu iraunkorrean eskaintzea da.

• Zer arrazoi izan dituzu turismoaren sektorearekin zerikusia duen sistema eta programa baten aldeko apustua egiteko?
  Gutxi gorabehera 2001. urtean kalitate-sistema ezarri nahi genuela planteatzen hasi ginen. Arrazoi nagusiak honako hauek izan ziren:
  1.- Gurearekin zerikusia ez zuten sektoreetan kalitate-sistemak finkatzen ari ziren, baina puntualki ezartzen hasten dira turismoaren sektorearen enpresetan.
  2.- Balio-katearen gainerako osagaien aurrean enpresaren posizio negoziatzailea sendotuko zen.
  3.- Sustatu eta merkaturatzeko tresna osagarria zen.
  
• Zer abantaila eskaini dizkio zure erakundeari turismo-kalitatearen sistema ziurtatua (Turismo kalitatearen Q) izateak?
  Berez sistema ezartzeak produktua eta lehiakortasuna hobetzen ditu.
  
• Zer hobekuntza izan dira barruan ezarri ondoren? Antolaketaren gaietan? Kudeaketaren gaietan? Azpiegituren gaietan?
  Langileen motibazioa, integrazioa eta partaidetza sendotzen ditu.
  Metodo batekin lan egiten dugu, lantaldeak dauden eta partaidetza handiagoa da; hala, hartutako erabakiak hobetzen dira, adostuagoak baitaude.
  Erantzukizunak definitu ditugu, baita anbiguotasunak baztertu ere.
  Azpiegiturak hobetzearen aldetik, bezeroarentzat lehentasunezkoak zirenak egiten saiatu gara. Hala jakinarazi dizkigu itxaropenak ezagutzeko irekitako bideen bidez.
  
• Zer hobekuntzak izan du zuzeneko eragina bezeroaren asetze-mailan?
  Zerbitzuak bezeroaren itxaropenetara edota beharretara moldatzen dira, iritzia ezagutzen duzulako.
  Langileen erantzuteko gaitasunean hobekuntza dago.
  Kalitate-estandarrei, aldez aurretik definitutako lan-sistemari, erakunde guztian ezagutzen duenari, erantzuten diezu. Ildo horri jarraiki, gure bezeroei gure zerbitzuen konfiantza eskain diezaiekegu, alde batera utzita noiz eta nork eskaintzen duen.
• Nola egingo zenuke sektore turistiko profesionalak Turismo Kalitatearen Q ezartzen animatzeko? Zer esango zenieke?
  Nire ustez lan-metodoa ezartzea garrantzitsua da edozein enpresatan eta, beraz, sektore turistikoaren enpresatan ere bai. Q izenekoaren kasuan, sektoreko profesionalek egindako araua da, hortaz, egiten dugun lanari moldatzea ez da oso zaila eta, nolanahi ere, hobetzen lagun diezaguke. Dena den, zalantzarik gabe, enpresa turistiko guztiek jada kalitate-maila altua dutelakoan nago.
• Beste enpresaburuei gomendatuko al zenieke kalitate-sistema ziurtatuarekin lan egitea?
  Ziurtatua edo ez, hobekuntza-sistema ona izatea gomendatuko nuke; hala, emaitzak neurtu behar dira, ez bakarrik ekonomikoak, baita beste motakoak ere gure produktua, gure egungo bezeroa hobeto ezagutzeko eta etorkizunean izan nahi ditugun bezeroak zein diren jakiteko; halaber, gure posizioa merkatuan ezagutu behar dugu. Gure enpresaz eta inguruneaz gehiago ezagutzen dugun neurrian, lehiakorragoak izan gaitezke.
• Zure iritziz Q turistikoaren kalitate-prozesuak erraztasunak ematen al ditu erakundearen posizio lehiakorragoa izateko?
  Baietz sinetsi nahi dut, horregatik dugu ezarria.
• Zer gaitasun landu eta ezarri dira Q kalitate turistikoaren kudeaketa-prozesuaren barruan garrantzitsuak eta erabilgarriak?
  Lantaldeak sortzea erabakiak hartzeko orduan edo gatazkak konpontzeko.
• Zer aldaketa sartu dituzu edo sartu nahi dituzu erakundean kalitatearen kultura sustatzeko?
  Nire ustez kalitatearen kultura zerbitzuan oso sartua dago sektoreko profesional gehienetan; agian, falta zaigu jakitun izatea eskaintzen dugun zerbitzuaren oinarrizko zatia gu geu garela; hitz biribiletan, “liluragarriak” izatea falta zaigu, gure bezeroak “liluratzea” falta zaigu. Lerro horri jarraiki lanean jardutea gustatuko litzaiguke.

irakur ezazu beste elkarrizketa >>