Goretti Alzelai – Responsable Calidad
Raúl Fernández Acha - Director
Hotel Amara Plaza

• Razones por las que ha apostado por alguno de los sistemas y programas de calidad relacionadas con el sector turístico.
  En el año 98 cuando comenzamos a plantearnos el implantar un sistema de calidad en nuestra empresa estos sistemas estaban muy consolidados en otros sectores (ej. industria) pero no en nuestro sector, por lo tanto entendimos esta implantación como un proyecto innovador y diferenciador , una herramienta de Marketing frente a la competencia, otra de las razones y la razón más importante fue el deseo de tener una herramienta de organización interna.
  
• Ventajas proporcionadas a nuestra organización por un sistema de calidad turística certificado.
  La mayor ventaja es la que mencionamos anteriormente, un sistema certificado te obliga a disponer de una herramienta de organización, basada en describir nuestra sistemática de trabajo ( quién?como?cuando?donde? se realiza cada tarea), esto nos lleva a dar un servicio homogeneizado, lo que se refleja en la excelencia del producto.
  Cuando este sistema de trabajo está implantado ( nosotros llevamos nueve años trabajando con un sistema de trabajo certificado), das un siguiente paso : ¿ qué podemos hacer para mejorar nuestros procesos?, esto te introduce en un proceso de mejora continua en la organización.
  
• Mejoras internas en temas de organización.
  El día a día esta planificado hay poco sitio a la improvisación remamos todos en el mismo sentido.
  
• Mejoras internas en temas de gestión.
  Muchos son los beneficios que nos ha aportado a nivel de gestión de empresa , creemos importante la mejora del Proceso Gestión de Recursos Humanos :
  El trabajador conoce los objetivos de la empresa y como le afecta a él.
  El trabajador conoce cómo su trabajo se interrelaciona con otros departamentos, trabajo en equipo.
  El trabajador deja registros y evidencias de las tareas , para posteriormente llevar a cabo un seguimiento y subsanar errores que se pueden cometer. (Indicadores de Calidad)
  El trabajador esta informado y tiene opción de presentar sus dudas, sugerencias internas (Plan de Comunicación , Sistema sugerencias internas)
  Al trabajador se le facilita la formación necesaria para desempeñar con éxito su tarea (Diagnostico de necesidades de formación y Plan de Formación anual).
• Mejoras internas en temas de infraestructura:
  El hecho de cumplir con unos estándares de calidad , te obliga a cuidar las instalaciones, infraestructuras etc de tu empresa y ayuda a valorar la viabilidad de las inversiones.
• Mejoras en la satisfacción del cliente.
  Se clarifica la oferta , escuchamos lo que nos demanda el cliente y lo ofrecemos.
  Nuestro servicio se adecua a las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
  El cliente tiene opción de participar en el sistema de mejora de la empresa a través del sistema de encuestas, sugerencias, quejas…
  El cliente confía en un producto ó servicio marca Q, sabe que cumple con unos estándares de calidad que se evalúan anualmente.
• Animar al sector turístico para implantar la Q.
  Describiendo cada una de las ventajas que proporciona la marca y acabando con el tópico de que un sistema de calidad certificado supone mucha burocracia y papeleo.
  Además ahora mismo existe un gran apoyo desde la Viceconsejeria de Turismo y a través de Euskalit , Basquetour, con sesiones formativas , jornadas de puertas abiertas etc… Creemos existen más facilidades para implantar la Q que hace diez años.
  El hecho de que cada vez seamos más las empresas turísticas certificadas es una garantía al cliente de que está en un destino con Calidad, exactamente potenciamos Destino.
• Posicionamiento más competitivo.
  El encontrarnos en un Destino como San Sebastián y el poseer un certificado de garantía de calidad como la Q como un valor añadido nos hace más competitivos.
• Competencias trabajadas dentro de la gestión de la Q calidad , como la más importantes o útiles.
  Dos de nuestros procesos estratégicos de empresa y que están basados en el cliente ( interno y externo ) son considerados como los ejes principales de nuestra estrategia de empresa, nos referimos a los procesos:
  Gestión de la satisfacción del Cliente y Gestión de los RRHH.
  En el primero tenemos definido un sistema de recogida encuestas y un sistema de recogida de comentarios varios de clientes ( reclamaciones y sugerencias ) en cada uno de los procesos operativos de la empresa : alojamiento, restauración y eventos. Una vez recibida la información , se analizan y se obtienen resultados , de ellos salen en muchas ocasiones acciones de mejora, así cumplimos con las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
  En cuanto al proceso de recursos humanos hemos trabajado en las áreas de Comunicación, Formación , Promoción y Reconocimiento con el único fin de conseguir la Motivación de nuestro personal.
  El resultado del esfuerzo realizado en este proceso lo medimos bianualmente con una Encuesta de Clima Laboral.
• Cambios introducidos o piensa introducir.
  A lo largo de todos estos años tanto los cambios introducidos como los que en un futuro pensamos introducir son muchos.
  Con un sistema de trabajo medido por unos indicadores y analizando dichos resultados tienes claro dónde debes introducir esos cambios y cuáles son prioritarios. De esta forma tenemos claro dónde podemos y debemos invertir tanto nuestros esfuerzos en recursos humano como los económicos y de inversiones y/o reformas.