Elena Estomba – Subdirectora
Hotel Londres

En Euskadi, ya son 267 los establecimientos distinguidos con la “Q” de Calidad Turística que certifica el servicio, las instalaciones, y la gestión de las empresas turísticas. Es un distintivo que, con independencia de la clasificación oficial, recoge exigencias tanto de producto como de servicio en unas normas de Calidad, de aplicación exclusiva a las empresas turísticas. Es, en definitiva, una garantía de satisfacción y de cumplimiento con las expectativas de los clientes.
Así mismo, en un programa dirigido en especial a los negocios más pequeños, con un nivel de exigencia menor pero con un compromiso a largo plazo, se encuentran cuenta con 274 establecimientos que disponen del Diploma de Compromiso con la Calidad Turística. Esta distinción reconoce el compromiso de formación y mejora dedicación y rigor en la gestión de los establecimientos a través de planes de mejora de la calidad. Su principal objetivo es la permanente mejora continua al servicio del cliente.

• ¿Cuáles han sido las razones por las que ha apostado por algunos de los sistemas y programas de calidad relacionados con el sector turístico?
  Hacia el año 2001 comenzamos a plantearnos la implantación de un sistema de calidad .Las razones principales fueron:
  1.- Se consolidaba la implantación de sistemas de calidad en sectores diferentes al nuestro , pero puntualmente comienzan a implantarse en empresas del sector turístico.
  2.- Fortalecería la posición negociadora de la empresa frente al resto de componentes de la cadena de valor
  3.- Constituiría un instrumento complementario de promoción y comercialización.
  
• ¿Qué ventajas le ha proporcionado a su organización el poseer un sistema de calidad turística (Q Calidad turística) certificado?
  La implantación del sistema en si, mejora el producto y la competitividad.
  
• ¿Qué mejoras internas se han producido como consecuencia de la implantación? ¿en temas de organización? ¿en temas de gestión? ¿en temas de infraestructuras?
  Refuerza la motivación , integración y participación del personal. Trabajamos con un método, grupos de trabajo en los que hay una mayor participación, mejorando las decisiones tomadas , ya que están más consensuadas.
  Hemos definido las responsabilidades y eliminado ambigüedades.
  A nivel de mejora de infraestructuras , hemos tratado de llevar a cabo aquellas que el cliente percibía como prioritarias (así nos lo comunica a través de los canales abiertos para conocer sus expectativas) .
  
• ¿Qué mejoras han incidido directamente en la satisfacción del cliente?
  Adecúas los servicios a las expectativas y/o necesidades del cliente , pues conoces su opinión. Hay una mejora en la capacidad de respuesta del personal.
  Respondes a unos estándares de calidad , a una sistemática de trabajo definida de antemano y conocida por toda la organización, de modo que podemos proporcionar a nuestros clientes la confianza de nuestros servicios independientemente de cuándo o quién se los proporcione.
• Cómo se dirigiría usted, al sector turístico profesional para que se animaran en la implantación de la Q Calidad turística? ¿Qué les diría?:
  Creo que implantar un método de trabajo es importante, en cualquier empresa y por tanto en la empresa del sector turístico también. En el caso de la Q, se trata de una norma elaborada por profesionales del sector, de modo que adecuarla al trabajo que hacemos no es demasiado complicado y puede en todo caso, ayudarnos a mejorar ,aunque creo que sin duda la gran mayoría de las empresas turísticas ya tiene un alto nivel de calidad.
• ¿Recomendarías a otros empresarios el trabajar con un sistema de calidad certificada?
  Certificado o no, recomendaría tener un buen sistema de mejora, en el que se midan resultados, no solo económicos sino de otro tipo para conocer mejor nuestro producto, nuestro cliente actual y qué posible cliente queramos tener en un futuro , nuestra posición en el mercado, cuanto más conocimiento tengamos de nuestra empresa y nuestro entorno más competitivos podremos ser.
• ¿Cree que el proceso de calidad de la Q turística, facilita un posicionamiento más competitivo de su organización?
  Quiero creer que si, por eso la tenemos implantada.
• Cuáles de las competencias trabajadas e implantadas dentro del proceso de gestión de la Q calidad turística, resaltaría como más importantes o útiles?
  La creación de grupos de de trabajo en la toma de decisiones o para la resolución de conflictos.
• Qué tipo de cambios ha introducido, o piensa introducir en su organización para fomentar la cultura de calidad?
  Creo que la cultura de la calidad en el servicio está muy implantada en la mayoría de los profesionales del sector , quizá nos falta ser más conscientes de que una parte fundamental del servicio que damos somos nosotros mismos , nos falta ser “encantadores” en el sentido absoluto de la palabra, nos falta “encantar” a nuestros clientes . Nos gustaría trabajar en esta línea.

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